Mükemmellik bir sonuç değil, sürekli gelişen ve sürdürülebilir geleceği güçlendiren bir yönetim anlayışıdır.

EFQM Modeli ile uzun yıllardır farklı kurumlarda, farklı görev ve sorumluluklar içerisinde çalışma imkânım oldu. Özel sektörde başlayan kalite ve yönetim sistemleri yolculuğum; kamu yönetimi, yükseköğretim, dış değerlendirme ve kurumsal gelişim çalışmalarıyla devam etti. PETLAS’taki kurumsal yönetim deneyimlerinden KalDer EFQM değerlendiriciliğine, yükseköğretimde kalite güvence sistemlerinden Kırşehir Ahi Evran Üniversitesindeki EFQM çalışmalarına kadar farklı yapılarda modeli hem uygulayan hem değerlendiren tarafta yer aldım.

Bütün bu deneyimler bana şunu gösterdi: EFQM bir belge alma, ödül kazanma veya değerlendirmeden yüksek puan alma modeli değildir. EFQM, bir kuruluşun kendisine doğru soruları sormasını sağlayan, bugünkü performansını yönetirken sürdürülebilir geleceğinide güçlendirmesine yardımcı olan bir yönetim düşüncesidir.

Bir kurum önce neden var olduğunu bilmelidir. Nereye ulaşmak istediğini tarif etmeli, bunu çalışanları ve paydaşlarıyla paylaşmalı, kaynaklarını bu doğrultuda yönetmeli ve ortaya çıkan sonuçlardan öğrenebilmelidir. Ben EFQM’yi tam olarak bu nedenle değerli buluyorum.

Sürdürülebilir Geleceği Güçlendirmek

EFQM Modelinde özellikle değerli bulduğum konulardan biri sürdürülebilirlik kavramının modelin merkezinde yer almasıdır. Günümüzde kuruluşların yalnızca bugünkü sonuçlarını iyi yönetmeleri yeterli değildir. Aynı zamanda gelecekte de varlıklarını sürdürebilmeleri, değişen paydaş beklentilerine cevap verebilmeleri, toplumsal ve çevresel sorumluluklarını gözetmeleri, yenilik yapabilmeleri ve uzun vadeli değer oluşturabilmeleri gerekir.

Bu nedenle EFQM’nin yalnızca mevcut performansı ölçen bir model olmadığını düşünüyorum. Model aynı zamanda kuruluşa “Bugünü yönetirken geleceğini nasıl hazırlıyorsun?” sorusunu sordurur. Stratejik amaçları gerçekleştirmek, inovasyona ve sürdürülebilirliğe yön vermek, kuruluş içinde ve dışında stratejiyle bağlantılı değer yaratmak ve bütün bunları yaparken teknolojiyi etkin kullanmak günümüz dünyasında artık bir tercih değil, önemli bir yönetim gerekliliğidir.

Teknolojinin burada ayrı bir yeri vardır. Teknoloji yalnızca işleri hızlandıran bir araç olarak görülmemelidir. Doğru kullanıldığında teknoloji; veriyi anlamlandıran, paydaşlarla ilişkiyi güçlendiren, inovasyonu destekleyen, kaynakları daha etkin kullanmayı sağlayan ve kuruluşun dönüşüm kapasitesini artıran stratejik bir imkândır. Ancak teknoloji tek başına amaç değildir; teknoloji stratejiye, değer yaratmaya, inovasyona ve sürdürülebilir geleceğe hizmet ettiği ölçüde anlamlıdır.

Bu açıdan EFQM Modelinin yalnızca güncelliğini koruyan bir yönetim modeli değil, uzun vadeli ve sürdürülebilir bir gelecek oluşturmak isteyen kuruluşlara yön veren dünya çapında tanınan bir yönetim çerçevesi olduğunu düşünüyorum.

Önce İnsan

Yönetim sistemleri konusunda yıllardır savunduğum temel bir düşüncem var: Her şeyden önce insan. Bir kurumun stratejisi çok iyi hazırlanabilir. Süreçleri tanımlanabilir, performans göstergeleri oluşturulabilir, teknolojik altyapısı güçlendirilebilir. Ancak çalışanları kurumun amaçlarına inanmıyorsa, kendisini değerli hissetmiyorsa ve kurum kültürü ortak bir anlayış etrafında şekillenmemişse bu yapıların sürdürülebilir olması oldukça zordur.

EFQM Modelinin liderlik, kurum kültürü, çalışanlar ve paydaşlarla ilgili yaklaşımını bu nedenle özellikle önemsiyorum. Çünkü kurumları geliştiren sistemlerdir; sistemleri yaşatan ise insanlardır.

EFQM Bana Göre Bir Ayna

EFQM Modelini çoğu zaman kurumsal bir aynaya benzetiyorum. Bu aynaya baktığınızda yalnızca başarılı olduğunuz alanları değil, geliştirilmesi gereken taraflarınızı da görürsünüz.

Model size “Bunu yaptınız mı?” sorusundan çok; “Neden yapıyorsunuz?”, “Nasıl yapıyorsunuz?”, “Kime değer üretiyorsunuz?”, “Sonuçlarını ölçüyor musunuz?”, “Öğrendikleriniz doğrultusunda neyi değiştirdiniz?” sorularını sordurur.

İşte EFQM’nin gerçek gücü burada ortaya çıkar. Çünkü gelişim, eksikleri saklamakla değil; onları görebilecek kurumsal olgunluğa ulaşmakla başlar.

Benim İçin Önce “Neden?”

EFQM Modelinde benim özellikle önemsediğim konulardan biri “neden” sorusudur. Yönetimde çoğu zaman “Nasıl yapacağız?” sorusuna çok hızlı cevap bulabiliriz. Bir uygulamanın yöntemini belirleyebilir, görev dağılımı yapabilir, takvim oluşturabilir, kaynak ayırabilir ve teknolojisini seçebiliriz. Ancak bütün bunlardan önce cevaplanması gereken daha temel bir soru vardır: “Neden yapıyoruz?”

Ben hem kurumsal hem de bireysel yaşamda önce “neden” sorusunun cevaplanması gerektiğine inanıyorum. Çünkü bir işin nasıl yapılacağını farklı şekillerde belirleyebilirsiniz; fakat o işi neden yaptığınızı bilmiyorsanız uygulamanın anlamı eksik kalır. EFQM Modelinin en güçlü taraflarından biri de kuruluşların yaptığı her işe anlam ve mana yüklemesini istemesidir.

Neden bu faaliyet yapılıyor? Neden bu stratejik amaç seçildi? Neden bu paydaş grubu öncelikli? Neden bu yatırım gerçekleştiriliyor? Neden bu değişime ihtiyaç duyuluyor? Bu soruların cevabı kuruluşun amacına, vizyonuna ve stratejisine dayanmalıdır.

Bu nedenle benim için “neden” ile başlayan yönetim, anlamla başlayan yönetimdir. İnsan yaptığı işin nedenini bildiğinde yalnızca bir görevi yerine getirmez; daha büyük bir amacın parçası olduğunu görür. Kurumsal aidiyetin, sahiplenmenin ve sürdürülebilir başarının önemli kaynaklarından birinin de bu olduğunu düşünüyorum.

EFQM’nin Üç Temel Boyutu: Yön, Uygulama ve Sonuçlar

EFQM Modelinin yapısını oluşturan üç temel boyutu son derece değerli buluyorum: Yön, Uygulama ve Sonuçlar. Bana göre bu üçlü yapı, bir kuruluşun yönetimini son derece yalın ama güçlü bir mantık içerisinde ele alıyor.

İlk soru şudur: “Kuruluş neden var? Hangi amacı yerine getiriyor ve neden özellikle bu stratejiyi izliyor?” Bu sorular bizi Yön boyutuna götürür. Kuruluşun amacı, vizyonu, stratejik yönü, liderlik anlayışı ve kurum kültürü burada anlam kazanır.

İkinci soru şudur: “Kuruluş amacını ve stratejilerini nasıl gerçekleştirmeyi planlıyor?” Bu ise Uygulama boyutudur. Paydaşlarla nasıl bağ kurulacağı, sürdürülebilir değerin nasıl yaratılacağı, performansın nasıl yönetileceği, dönüşümün nasıl gerçekleştirileceği ve kaynakların nasıl kullanılacağı burada karşımıza çıkar.

Üçüncü soru ise şudur: “Kuruluş bugüne kadar ne gerçekleştirdi ve gelecekte ne gerçekleştirmeyi planlıyor?” Bu da Sonuçlar boyutudur. Paydaşların kuruluşu nasıl algıladığı, stratejik ve operasyonel performansın ne düzeyde olduğu ve elde edilen sonuçların kuruluşun yönüyle ne ölçüde uyumlu olduğu burada değerlendirilir.

Bu üç soruyu çok değerli buluyorum. Çünkü kuruluşu parçalara ayırmak yerine bütün olarak görmemizi sağlar: Neden varız? Nasıl gerçekleştiriyoruz? Ne başardık ve bundan sonra neyi başarmak istiyoruz?

Bence iyi yönetimin özü de büyük ölçüde bu üç soruya tutarlı cevaplar verebilmektir.

Belge Değil, Yönetim Biçimi

Kalite çalışmalarında gördüğüm önemli sorunlardan biri, yönetim sistemlerinin zaman zaman doküman üretme faaliyetine dönüşmesidir. Prosedürler hazırlanır. Formlar oluşturulur. Raporlar yazılır. Toplantılar yapılır. Fakat asıl soru çoğu zaman unutulur: Bütün bunlar kurumun performansını gerçekten geliştiriyor mu?

Benim EFQM yaklaşımımda önemli olan dokümanın kendisi değil, dokümanın ortaya çıkardığı değişim ve değerdir. Bir faaliyetin gerçek anlamda kurumsal gelişime katkı sağlayabilmesi için sonuç üretmesi; sonuçların ölçülmesi ve elde edilen bilgiler doğrultusunda yeni kararların alınması gerekir.

Bu nedenle EFQM’yi, kurumları sürekli olarak planlayan, uygulayan, ölçen, öğrenen ve geliştiren canlı bir yönetim sistemi olarak görüyorum.

Strateji ile Günlük İş Arasında Bağ Kurmak

Birçok kuruluşun stratejik planı vardır. Ancak asıl mesele stratejik plan hazırlamak değil, stratejiyi günlük yönetimin bir parçası hâline getirebilmektir. Bir çalışan yaptığı işin kurumun hangi amacına hizmet ettiğini bilmiyorsa strateji henüz kurumun içine işlememiş demektir.

EFQM burada çok önemli bir bakış açısı kazandırır. Amaç, vizyon ve stratejiden başlayan yaklaşımın; liderliğe, kurum kültürüne, paydaşlara, çalışanlara, süreçlere, kaynaklara ve nihayetinde ölçülebilir sonuçlara yansımasını bekler. Ben bunu “stratejinin kurumun damarlarına yayılması” olarak görüyorum.

Stratejinin yalnızca üst yönetimin bildiği bir doküman değil, kuruluşun her seviyesindeki kararları ve davranışları yönlendiren ortak bir anlayışa dönüşmesi gerekir. Çalışan yaptığı işin hangi stratejik amaca, hangi paydaş beklentisine ve hangi değere katkı sağladığını görebilmelidir.

Paydaş Odaklılık ve Uzun Vadeli Değer

EFQM Modelinde önemli gördüğüm başka bir konu müşteriyi ve diğer paydaşları merkeze alan uzun vadeli bakış açısıdır. Bir kuruluş yalnızca kendi iç performansına bakarak başarılı olduğunu söyleyemez. Müşterilerinin, çalışanlarının, iş ortaklarının, toplumun ve diğer paydaşlarının beklentilerini anlaması ve bu paydaşlar için sürdürülebilir değer oluşturması gerekir.

Burada yalnızca bugünkü memnuniyet değil, uzun vadeli ilişki önemlidir. Kuruluş bir taraftan müşterisinin bugünkü beklentisini karşılamalı, diğer taraftan gelecekte ortaya çıkabilecek ihtiyaçları da anlayabilmelidir. Aynı şekilde çalışanına, topluma, iş ortaklarına ve diğer paydaşlarına sunduğu değeri sürekli olarak gözden geçirmelidir.

Bu nedenle EFQM’nin paydaş yaklaşımını yalnızca “görüş almak” olarak değerlendirmiyorum. Esas mesele, paydaş beklentisini anlamak, stratejiyle ilişkilendirmek, değere dönüştürmek ve ortaya çıkan sonucu izlemektir.

Sonuç Kadar Sonuca Nasıl Ulaşıldığı da Önemlidir

Başarı yalnızca rakamlardan ibaret değildir. Bir kurum çok iyi sonuçlara ulaşabilir. Ancak bu sonuçların nasıl elde edildiğini açıklayamıyorsa, aynı başarıyı gelecekte sürdürebileceğinin de garantisi yoktur. EFQM Modelinde benim en fazla önemsediğim konulardan biri bu bütünlüktür.

Yaklaşım ile sonuç arasında güçlü bir ilişki kurulmalıdır. Başarılı sonuçlar tesadüf olmamalıdır. Kuruluş; hangi yaklaşımı geliştirdiğini, bunu nasıl yaygınlaştırdığını, nasıl değerlendirdiğini, öğrendiklerini nasıl iyileştirmeye dönüştürdüğünü ve bütün bunların hangi sonuçları oluşturduğunu gösterebilmelidir.

Burada neden-sonuç ilişkisini kurabilmek çok önemlidir. Bir kuruluş yalnızca “Şu sonucu elde ettik” demekle yetinmemeli; “Bu sonucu neden elde ettik, hangi yaklaşımımız bu sonuca katkı sağladı ve bunu nasıl biliyoruz?” sorularına da cevap verebilmelidir.

EFQM Modelinin benim için en değerli özelliklerinden biri de budur: Bir kuruluşun neden bir şey yaptığını, onu nasıl yaptığını ve yaptığı eylemler sonucunda neleri başardığını birlikte değerlendirmesi. Bu bakış açısı, kurumsal hafızanın oluşmasına ve başarılı uygulamaların tesadüf olmaktan çıkarılarak sistematik hâle gelmesine büyük katkı sağlar.

RADAR: Kuruluşun Kendisine Bakma Biçimi

EFQM Modelini değerli kılan en önemli unsurlardan biri de RADAR yaklaşımıdır. RADAR’ı yalnızca bir değerlendirme veya puanlama mekanizması olarak görmüyorum. Bana göre RADAR, kuruluşun kendi yönetim sistemine bakmasını sağlayan güçlü bir düşünme ve değerlendirme disiplinidir.

Kuruluş önce ulaşmak istediği sonuçları belirlemeli, bu sonuçlara ulaşmak için uygun yaklaşımlar geliştirmeli, bu yaklaşımları ilgili alanlarda yaygınlaştırmalı, uygulamalarını ve sonuçlarını düzenli olarak değerlendirmeli ve öğrendiklerinden hareketle sistemini iyileştirmelidir.

RADAR yaklaşımının değeri burada ortaya çıkar. Sadece “Ne yaptık?” diye sormaz; “Neden yaptık, nasıl yaptık, ne kadar yaygınlaştırdık, işe yarayıp yaramadığını nasıl anladık ve öğrendiklerimiz sonucunda neyi değiştirdik?” sorularını birlikte sordurur.

Bu nedenle RADAR’ı yalnızca EFQM değerlendirmelerinde kullanılan teknik bir araç olarak değil, günlük yönetimde kullanılabilecek bir düşünme biçimi olarak görüyorum.

Değerlendirme Bir Sınav Değildir

Hem değerlendirme süreçlerinde hem de uygulama tarafında edindiğim deneyimlerden hareketle özellikle üzerinde durduğum bir konu vardır: EFQM değerlendirmesi bir sınav değildir. Değerlendirici de hata arayan bir müfettiş değildir. İyi yürütülen bir değerlendirme, kuruluşun kendisini dışarıdan görebilmesi için önemli bir öğrenme fırsatıdır.

Bu nedenle değerlendirmelerde yalnızca “Ne kadar puan alacağız?” sorusuna odaklanılmasını doğru bulmuyorum. Asıl sorulması gereken şudur: Bu değerlendirmeden kurum olarak ne öğreneceğiz?

Çünkü değerlendirme bittikten sonra alınan geri bildirim kurumsal öğrenmeye ve iyileştirmeye dönüşmüyorsa modelin en önemli fırsatlarından biri kaçırılmış olur.

EFQM’nin Yedi Kriterini Bir Bütün Olarak Görüyorum

EFQM Modelinin yedi kriterini birbirinden bağımsız başlıklar olarak değil, bir kuruluşun yönetim bütünlüğünü ortaya koyan birbirine bağlı alanlar olarak görüyorum.

1. Amaç, Vizyon ve Strateji: Kuruluş neden var, nereye ulaşmak istiyor ve bunu hangi stratejik tercihlerle gerçekleştirecek? Bana göre diğer bütün kriterlerin başlangıç noktası burasıdır.

2. Kurum Kültürü ve Liderlik: Stratejiyi hayata geçirecek kültür nasıl oluşturuluyor, liderler nasıl rol model oluyor ve çalışanlar ortak amaç etrafında nasıl buluşturuluyor? İyi stratejilerin ancak güçlü bir liderlik ve kurum kültürüyle yaşatılabileceğine inanıyorum.

3. Paydaşlarla Bağ Kurma: Kuruluş müşterileri, çalışanları, iş ortakları, toplum ve diğer paydaşlarıyla nasıl ilişki kuruyor, onların beklentilerini nasıl anlıyor ve bu ilişkileri uzun vadeli değere nasıl dönüştürüyor?

4. Sürdürülebilir Değer Yaratma: Kuruluş paydaşları için nasıl değer oluşturuyor ve bu değeri gelecekte de sürdürülebilir hâle nasıl getiriyor? Bana göre modelin günümüz dünyasına verdiği en güçlü cevaplardan biri bu kriterdir.

5. Performans ve Dönüşüme Yön Verme: Kuruluş bugünkü performansını nasıl yönetiyor, gelecekte ihtiyaç duyacağı dönüşümü nasıl öngörüyor ve teknoloji, inovasyon, veri, kaynaklar ve kurumsal yetkinlikleri bu dönüşüm için nasıl kullanıyor?

6. Paydaş Algıları: Paydaşlar kuruluş hakkında ne düşünüyor ve kuruluşun yarattığı değeri nasıl algılıyor? Çünkü kendimizi nasıl gördüğümüz kadar, paydaşlarımızın bizi nasıl gördüğü de önemlidir.

7. Stratejik ve Operasyonel Performans: Kuruluş stratejik hedefleri ve günlük operasyonları açısından hangi sonuçlara ulaşıyor, bu sonuçlar zaman içerisinde nasıl gelişiyor ve sürdürülebilir başarıya ilişkin bize ne söylüyor?

Bu yedi kriterin her bir kuruluş açısından son derece değerli olduğunu düşünüyorum. Hatta modeli yalnızca kurumlar açısından değil, zaman zaman bireysel yaşam açısından da düşünmenin öğretici olduğuna inanıyorum. Bir insanın da amacı ve vizyonu vardır; değerleri ve kültürü vardır; diğer insanlarla ilişkileri vardır; değer üretir; performansını ve değişimini yönetir; çevresinin kendisi hakkındaki algıları vardır ve sonunda ortaya koyduğu sonuçlar vardır.

Bu açıdan EFQM’nin sorduğu sorular yalnızca kurumsal gelişime değil, insanın kendi yaşamını, davranışlarını ve oluşturduğu değeri sorgulamasına da katkı sağlayabilecek güçlü sorulardır.

Mükemmellik Kusursuzluk Değildir

“Mükemmellik” kelimesi zaman zaman yanlış anlaşılabiliyor. Mükemmel kurum, hiç hata yapmayan kurum değildir. Bana göre mükemmel kurum; hatasını görebilen, nedenini araştırabilen, ondan öğrenebilen, gerekli önlemi alabilen ve aynı hatayı tekrar etmemek için sistemini geliştirebilen kurumdur.

Bu nedenle EFQM yolculuğunun bir bitiş noktası olduğunu düşünmüyorum. Bugün iyi olan bir uygulama yarın yetersiz kalabilir. Paydaş beklentileri değişir. Teknoloji değişir. Çalışan beklentileri değişir. Toplum değişir. Dünya değişir. Dolayısıyla kurumların da öğrenmesi ve dönüşmesi gerekir.

Sürdürülebilirlik de tam olarak burada anlam kazanır. Sürdürülebilir kuruluş yalnızca bugünkü başarısını koruyan kuruluş değildir; değişimi okuyabilen, geleceği öngörebilen, kendisini zamanında dönüştürebilen ve gelecek kuşaklar için de değer üretmeye devam edebilen kuruluştur.

Benim İçin EFQM

Yıllar içerisinde farklı kurumlarda kalite, insan kaynakları, stratejik planlama, süreç yönetimi ve kurumsal gelişim alanlarında çalışırken çok farklı yönetim yaklaşımlarını gözlemleme fırsatım oldu. Mevcut özgeçmişimde de özel sektör, yerel yönetim, sağlık yönetimi ve yükseköğretim alanlarında kalite ve kurumsal gelişim çalışmalarının bu yolculuğun önemli parçalarını oluşturduğu görülmektedir.

Bugün geldiğim noktada EFQM Modelini; insanı merkeze alan, kuruluşun neden var olduğunu sorgulatan, kurumun yönünü belirleyen, strateji ile uygulamayı buluşturan, müşteriler ve diğer paydaşlarla uzun vadeli ilişkiler kurulmasını sağlayan, sürdürülebilir değer yaratmayı merkeze alan, teknoloji ve inovasyonu dönüşümün bir parçası olarak gören, sonuçları sorgulayan, neden-sonuç ilişkilerini anlamaya çalışan, öğrenmeyi teşvik eden ve değişimi sürekli hâle getiren bir yönetim anlayışı olarak görüyorum.

Modelin Yön, Uygulama ve Sonuçlar şeklindeki üç temel boyutunun ve kuruluşların kendilerini RADAR yaklaşımıyla değerlendirmesinin son derece güçlü bir yönetim disiplini oluşturduğunu düşünüyorum. Bu yapı kuruluşa çok yalın ama önemli üç soru sorduruyor: Neden varız ve neden bu stratejiyi izliyoruz? Amacımızı ve stratejimizi nasıl gerçekleştireceğiz? Bugüne kadar ne başardık ve gelecekte neyi başarmayı hedefliyoruz?

Benim için özellikle ilk soru çok değerlidir: Neden? Çünkü yapılan her işin bir gerekçesi, bir amacı ve oluşturmak istediği bir değer olmalıdır. Nasıl yapılacağını bulabiliriz; fakat neden yaptığımızı bilmiyorsak yaptığımız işin anlamını kaybedebiliriz.

EFQM’ye ilişkin bu sayfada da modelin maddelerini tekrar etmek yerine, yıllar içerisinde karşılaştığım uygulamaları, iyi örnekleri, yapılan hataları, öğrendiklerimi ve kendi değerlendirmelerimi paylaşmak istiyorum.

Bazen bir üniversitedeki uygulamadan, bazen özel sektörde yaşadığım bir deneyimden, bazen bir değerlendirme sırasında gördüğüm iyi bir örnekten, bazen de günlük hayatın içindeki küçük bir olaydan yola çıkarak EFQM’yi konuşacağız.

Çünkü benim için EFQM yalnızca kurumların kullandığı bir model değildir. EFQM; neden var olduğumuzu sorgulayan, yaptığımız işe anlam kazandıran, paydaşlarımız için sürdürülebilir değer oluşturmamızı sağlayan, bugünkü performansımızı yönetirken geleceğimizi de düşünmemizi isteyen ve sürekli daha iyisini aramaya teşvik eden bir yönetim ve düşünme biçimidir.

Ekrem Öztürk