Kalite belge almak değil, doğru işi doğru şekilde yapmayı alışkanlık hâline getirmektir.

Çalışma hayatım boyunca kalite yönetim sistemlerini farklı kurumlarda, farklı yönetim anlayışları içerisinde gözlemleme ve uygulama fırsatım oldu. ISO standartları, Toplam Kalite Yönetimi, 5S, süreç yönetimi, performans yönetimi, sürekli iyileştirme, Altı Sigma ve EFQM gibi farklı yaklaşımlarla çalıştıkça şu düşüncem daha da güçlendi: Kalite bir araç, bir standart veya bir belge değildir; kalite, bir kuruluşun yönetim biçimidir. Sistemler değişebilir, standartlar güncellenebilir, yeni yönetim araçları ortaya çıkabilir, teknoloji gelişebilir; ancak kalite yönetiminin temel sorusu değişmez: “Yaptığımız işi nasıl daha iyi yapabiliriz?”

Önce Sistem, Ama Sistemin Merkezinde İnsan

Yönetim konusunda önemsediğim temel yaklaşımlardan biri şudur: İnsan değil, sistem yönetilir. Bir çalışan sürekli hata yapıyorsa hemen çalışanı suçlamak kolaydır. Oysa yönetici önce sürecin doğru tanımlanıp tanımlanmadığını, görev ve sorumlulukların açık olup olmadığını, gerekli eğitimin verilip verilmediğini, doğru araçların sağlanıp sağlanmadığını, risklerin öngörülüp öngörülmediğini ve geri bildirim mekanizmalarının çalışıp çalışmadığını sorgulamalıdır. Çünkü kötü kurulmuş bir sistem, iyi insanları da zaman içerisinde başarısız hâle getirebilir.

Bununla birlikte sistemin merkezinde yine insan vardır. Sistem insanın işini kolaylaştırmalı, onun potansiyelini ortaya çıkarmalı ve başarılı olabileceği bir çalışma ortamı oluşturmalıdır. Sistem insan için kurulmalıdır; insan sistemi ayakta tutmak için var olmamalıdır.

ISO Standartlarına Bakışım

ISO standartlarıyla ilgili yıllar içerisinde gördüğüm en önemli yanlışlardan biri, standardın amacının belge almak olduğunun düşünülmesidir. Oysa belge bir sonuçtur; asıl amaç çalışan ve sürdürülebilir bir yönetim sistemi kurmaktır. ISO 9001 kalite yönetimini, ISO 14001 çevre yönetimini, ISO 45001 iş sağlığı ve güvenliğini, ISO 50001 enerji yönetimini, ISO/IEC 27001 bilgi güvenliğini, ISO 22000 ise gıda güvenliğini farklı açılardan ele alır. Ancak özlerinde aynı yönetim mantığı vardır: planla, sorumlulukları belirle, riski gör, uygula, ölç, değerlendir, uygunsuzluğu düzelt ve sürekli iyileştir.

Benim açımdan ISO standartlarının kuruma en büyük katkılarından biri yönetim disiplini ve kurumsal hafıza oluşturmasıdır. İşin nasıl yapılacağı, kimin sorumlu olduğu, hangi kriterlerin kullanılacağı, risklerin nasıl yönetileceği ve sonuçların nasıl izleneceği kişilere bağlı kalmamalıdır. Ancak burada dokümantasyon ile bürokrasiyi birbirine karıştırmamak gerekir. Gereksiz formlar, kimsenin okumadığı prosedürler veya yalnızca denetim için hazırlanan kayıtlar kalite değildir. Doküman ihtiyaç kadar olmalı, sistem çalışanı desteklemelidir.

Toplam Kalite Yönetimine Bakışım

Toplam Kalite Yönetiminin bana göre en güçlü tarafı isminde saklıdır: Toplam. Kalite yalnızca kalite biriminin, kalite yöneticisinin veya üst yönetimin görevi değildir; üretimde çalışan kişiden akademisyene, teknisyenden idari personele, yöneticiden destek personeline kadar herkes kalite sisteminin bir parçasıdır. Bir kuruluşta kalite biriminin çok çalışması o kuruluşun kaliteli olduğu anlamına gelmez. Asıl başarı, herkesin kendi yaptığı işin kalitesinden sorumluluk hissetmesidir.

Toplam Kalite Yönetimi aynı zamanda müşteriyi veya hizmet alan kişiyi sistemin dışında değil, değer üretim sürecinin merkezinde görmemizi sağlar. Teknik olarak doğru yapılan bir iş, ihtiyacı karşılamıyorsa yeterli değildir. Bu nedenle kaliteyi yalnızca uygunluk üzerinden değil, oluşturulan değer üzerinden değerlendirmek gerektiğini düşünüyorum.

5S’ye Bakışım

5S ilk bakışta yalnızca çalışma alanlarının düzenlenmesine yönelik bir uygulama gibi görülebilir. Oysa bana göre 5S çok daha fazlasıdır; bir çalışma disiplini ve kurum kültürü aracıdır. Gereksiz olanı ayıklamak, gerekli olanı düzenlemek, temizliği sağlamak, standardı oluşturmak ve bu düzeni sürdürülebilir hâle getirmek yalnızca fiziksel ortamı değil, çalışma biçimini de değiştirir.

5S’nin en zor aşamasının başlangıç değil, sürdürülebilirlik olduğunu düşünüyorum. Kurumlarda birçok çalışma büyük bir heyecanla başlatılır; alanlar düzenlenir, panolar hazırlanır, eğitimler yapılır ve fotoğraflar çekilir. Bir süre sonra eski düzene dönülüyorsa gerçek bir 5S kültüründen söz edemeyiz. Bir şeyi yapmak başarı değildir; onu sürdürülebilir hâle getirmek başarıdır.

Altı Sigma’ya Bakışım

Altı Sigma’nın kalite yönetimine getirdiği en önemli katkılardan biri veriye dayalı düşünme disiplinidir. Yönetimde “bence”, “sanırım”, “genellikle” veya “hep böyle oluyor” gibi ifadeler sık kullanılır. Ancak kalite yönetiminde kanaat tek başına yeterli değildir; veriyle desteklenmesi gerekir. Altı Sigma’nın Tanımla, Ölç, Analiz Et, İyileştir ve Kontrol Et aşamalarından oluşan DMAIC yaklaşımı, problemlere sistematik biçimde yaklaşmayı sağlar.

Burada benim için en önemli konu kök neden analizidir. Çoğu zaman gördüğümüz şey problemin kendisi değil, onun sonucudur. Kalite yöneticisinin görevi görünen probleme geçici çözüm bulmak değil, problemi ortaya çıkaran temel nedeni bulmaktır. Aynı şekilde değişkenliğin azaltılması da kalitenin önemli unsurlarındandır. Aynı iş bugün iyi, yarın kötü yapılıyorsa veya hizmetin kalitesi kişilere göre değişiyorsa sistem henüz yeterince olgunlaşmamıştır. Kalite yalnızca yüksek performans değil, yüksek performansın tutarlı ve tekrarlanabilir olmasıdır.

Araçları Amaç Hâline Getirmemek Gerekir

ISO, Toplam Kalite Yönetimi, 5S, Altı Sigma, Kaizen, yalın yönetim, süreç yönetimi ve EFQM gibi birçok yaklaşım kurumların gelişimine katkı sağlayabilir. Ancak hiçbir model tek başına kötü yönetilen bir kurumu iyi yönetilen bir kuruma dönüştüremez. Model araçtır, standart araçtır, yazılım araçtır; asıl mesele bu araçların kurumun ihtiyacına göre doğru yerde ve doğru şekilde kullanılabilmesidir. Bu nedenle kalite yönetiminde “kurumu modele uydurmak” yerine “modeli kurumun gelişimine hizmet edecek biçimde kullanmak” gerektiğini düşünüyorum.

Kalite Yönetiminde En Büyük Tehlike: Belgecilik

Kalite sistemlerinde gördüğüm en ciddi sorunlardan biri belgeyi sistemin önüne geçirmektir. Denetim yaklaştığında dosyaların hazırlanması, eksik imzaların tamamlanması, kayıtların düzenlenmesi ve denetim bittikten sonra sistemin yeniden unutulması kalite yönetimi değildir. Bu yalnızca belge yönetimidir. Gerçek kalite sistemi denetim günü değil, yılın her günü çalışan sistemdir.

Kalite sistemi çalışanın yaptığı işin dışında ayrı bir faaliyet olarak görülmemelidir. Çalışanın günlük işi, süreci, hedefleri, riskleri, kayıtları ve sonuçları zaten kalite sisteminin kendisi olmalıdır. Kaliteyi bürokrasiden kurtaran temel yaklaşım budur.

Bütünleşik Yönetim Sistemlerine Bakışım

Bir kuruluşta ISO 9001 için ayrı, ISO 14001 için ayrı, ISO 45001 için ayrı, ISO 50001 için ayrı, stratejik planlama için ayrı, risk yönetimi için ayrı ve performans yönetimi için ayrı sistemler kurulmasını doğru bulmuyorum. Çünkü kuruluş bir tanedir; çalışanlar, süreçler, kaynaklar ve stratejik amaçlar büyük ölçüde ortaktır. Bu nedenle kalite yönetiminin geleceğini bütünleşik yönetim sistemlerinde görüyorum.

Strateji, süreç, risk, performans, faaliyet, kaynak, paydaş beklentisi, iyileştirme ve yönetim standartları aynı yapının parçaları olarak ele alınmalıdır. Bir süreç aynı anda kaliteyi, çevreyi, iş sağlığı ve güvenliğini, enerji performansını ve bilgi güvenliğini etkileyebilir. Süreç bir taneyse yönetim bakışı da bütünleşik olmalıdır.

Dijitalleşme ve Kalite Yönetiminin Geleceği

Kalite yönetimi uzun yıllar büyük klasörler, prosedürler, talimatlar, kontrol listeleri ve formlar üzerinden yürütüldü. Dijitalleşme bu anlayışı önemli ölçüde değiştirdi. Bana göre bir sonraki aşamada kalite yönetim sistemleri yalnızca kayıt tutan sistemler olmaktan çıkacak ve karar destekleyen sistemlere dönüşecektir. Yapay zekâ ve veri analitiği sayesinde kurumlar yalnızca “Ne oldu?” sorusuna değil, “Neden oldu?” ve “Böyle devam ederse ne olacak?” sorularına da cevap verebilecektir.

Ancak teknoloji burada da amaç değil araçtır. Yanlış tasarlanmış bir süreci dijitalleştirmek, yalnızca yanlış işi daha hızlı yapmamıza neden olur. Önce süreç doğru kurulmalı, sonra teknoloji bu süreci güçlendirmelidir.

Benim İçin Kalite Yönetimi

Çalışma hayatım boyunca edindiğim deneyimler bana şunu gösterdi: ISO sistem kurmayı, Toplam Kalite Yönetimi kaliteyi herkesin sorumluluğuna dönüştürmeyi, 5S düzen ve disiplini, Altı Sigma veriye dayalı düşünmeyi ve süreç yönetimi işi bütün olarak görmeyi öğretir. Sürekli iyileştirme ise hiçbir zaman “Artık yeterince iyiyiz” demememiz gerektiğini hatırlatır.

Ancak bütün bunların üzerinde başka bir gerçek vardır: Kaliteyi insan yaşatır. Çalışan inanmıyorsa sistem yaşamaz, lider sahiplenmiyorsa sistem gelişmez, sonuçlar ölçülmüyorsa öğrenme gerçekleşmez, hatalardan ders çıkarılmıyorsa sistem olgunlaşmaz ve iyileştirme yoksa kalite döngüsü tamamlanmaz.

Benim kalite anlayışımı tek cümleyle ifade etmem gerekirse şöyle söylerim: Kalite; doğru sistemi kurmak, insanı o sistemin merkezine koymak, sonucu ölçmek ve her gün daha iyisini aramaktır.

Kalite benim için bir üründe güven, bir hizmette memnuniyet, bir çalışma alanında düzen, bir süreçte istikrar, bir kararda veri, bir hatada öğrenme, bir yöneticide sorumluluk, bir çalışanda sahiplenme ve bir kurumda kültür demektir. Bu sayfada bundan sonra ISO standartlarından Toplam Kalite Yönetimine, 5S’den Altı Sigma’ya, süreç yönetiminden sürekli iyileştirmeye kadar farklı kalite yönetimi yaklaşımlarını yıllar içerisinde edindiğim deneyimler, karşılaştığım sorunlar ve gördüğüm iyi uygulamalar üzerinden paylaşacağım.

Amacım standart maddelerini yeniden anlatmak değil; standardın, modelin ve kalite araçlarının gerçek çalışma hayatında ne anlama geldiğini konuşmak. Çünkü benim için kalite denetim günü hatırlanan bir sistem değil, bir iş yapma ve yönetim biçimidir.

Ekrem Öztürk